市婦幼保健院“換位體驗”讓患者就醫(yī)更舒心

當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)全面且堅定地朝著高質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)型。在這樣的大背景下，患者就醫(yī)體驗的好壞成為衡量醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)尺。它不僅關(guān)乎患者的康復(fù)效果，更影響著醫(yī)院的口碑與長遠(yuǎn)發(fā)展。市婦幼保健院眼科積極探索，通過“互換（護(hù)患）角色——我想更懂您”專項行動深入了解患者需求，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，為患者帶來了更加舒心的就醫(yī)體驗。

該院眼科病房長期面臨床位緊張、患者集中入院的困境，且患者多為老年群體，對住院流程的了解相對較少。以往的情況是當(dāng)日出院患者還沒離開病房，新入院患者就已到達(dá)，辦理出院和入院手續(xù)的人群交叉，導(dǎo)致辦理手續(xù)緩慢，現(xiàn)場擁擠混亂，極大地影響了患者的就醫(yī)體驗。

為了精準(zhǔn)找出問題并采取切實有效的改進(jìn)措施，眼科病區(qū)分組開展了“互換（護(hù)患）角色——我想更懂您”活動。活動由護(hù)理人員扮演患者，沉浸式感受患者初入醫(yī)院時的緊張、焦慮與困惑。在模擬過程中，護(hù)理人員深切體會到患者在辦理住院手續(xù)時遇到的諸多難題，其中不知道如何辦理手續(xù)、不清楚檢查流程和時間是關(guān)鍵問題。

針對患者在辦理住院環(huán)節(jié)時的困惑，科室明確了住院的各個環(huán)節(jié)，確定了“分站式服務(wù)”地點，并制作了醒目的指引標(biāo)識，讓患者一目了然。對于新入院患者著急住院、出院患者未及時離開病房的問題，科室采取分發(fā)排號、錯開辦理的方式，優(yōu)先辦理住院（特殊情況除外），穿插辦理出院。同時，對出院患者的病房及衛(wèi)生間進(jìn)行分區(qū)域消毒和保潔，安排專人整理暫空床，確保病房始終整潔。

此外，科室組建了護(hù)理機(jī)動應(yīng)急小分隊。小分隊根據(jù)每天患者數(shù)量和工作量進(jìn)行彈性排班，采用手動排號機(jī)制，有效緩解了辦理出院和入院扎堆的現(xiàn)象。在病房衛(wèi)生管理方面，保潔人員會及時轉(zhuǎn)抄出院患者床號，按照規(guī)范對病房進(jìn)行保潔，并為新住院患者及時更換消毒后的床上用品，確保患者一進(jìn)入病房就能感受到整潔、舒適。

“護(hù)患”體驗前，入院辦理時間約8.2分鐘，檢查返回時間約4.5小時，出院辦理時間約5.7分鐘，圍術(shù)期知曉率為75%，滿意度為89%；“護(hù)患”體驗后，入院辦理時間縮短至約4.5分鐘，檢查返回時間縮短至約2.5小時，出院辦理時間縮短至約4分鐘，圍術(shù)期知曉率提升至90%，滿意度提升至94.3%。

為鞏固改進(jìn)成果，該院眼科還制作了標(biāo)準(zhǔn)化手冊，涵蓋辦理住院、入院檢查流程、術(shù)前準(zhǔn)備等各個環(huán)節(jié)。手冊中詳細(xì)列出了每一個步驟和操作規(guī)范，為護(hù)理工作提供了清晰指引，使護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范有序。
責(zé)編：翟柯  審核：王輝  終審：盧子璋